本ブログは移転しました。こちらをご覧ください。
顧客の言葉に隠れている誰も知らないニーズをつくり出す
(星野佳路、星野リゾート代表取締役社長)
【成分】
◆テレビのないリゾートホテル
◆顧客の声をどのように解釈するか
◆仕様の矛盾を統合できるコンセプト
◆ゼロベースで考える
【効用】
・PM体質改善
リーダーシップ発揮、顧客感度アップ、問題解決能力向上
・PM力向上
ピープルマネジメント力向上、チームをまとめる力の向上、リスク対応力向上
・トラブル緩和
モチベーション向上、チームの士気向上
このサプリの購入はこちらから!1か月分、500円です。
【解説】
顧客の気づかないニーズを探すというのがキーワードになってきています。デザイン思考など、プロセスの工夫によって実現する手法が考えられていますが、本質は洞察にあると思われます。
今回のサプリは、どのように洞察すれば、潜在的なニーズの発見につながるかを、「星のや」の事例を中心に考えてみたいと思います。
顧客の要求を聞いたときに、まったく逆のニーズをが潜んでいるようなケースがあります。たとえば、スマートフォンを考えてみてください。ドコモのスマートフォンはいわゆるガラケー(ガラパゴス携帯)の仕様にどんどん近づけ、電子マネーもテレビもなんでもできますという仕様になっています。ところが、現実に起こっていることは、iPhoneを扱っているauやソフトバンクに顧客が流出しています。つまり、ユーザの多くはそんな機能を要求しておらず、むしろ、シンプルなことが価値になっているわけです。
重要なことは、ユーザに○○機能が必要ですかときけば、必要だと答える人が多いということです。これを真にウケたら、余計な機能がついていると言われる。
このジレンマをどう解消するかについて、考えてみたいと思います。
最近のコメント