≪サプリ３２９≫顧客がなぜ要求するかを理解する

本ブログは移転しました。こちらをご覧ください。

ほとんどの場合、実物を見せない限り、人というのは自分が何をしてほしいのか、分からないものだ
（スティーブ・ジョブズ）

【成分】
◆フォーカス・グループでは製品をデザインするのは難しい
◆なぜ、アップルではＣＥＯが製品発表をするのか
◆キーワードになる提案
◆ＷＨＹを把握する

 

【効用】
・ＰＭ体質改善
　　リーダーシップ発揮、顧客感度アップ、問題解決能力向上
・ＰＭ力向上
　　ピープルマネジメント力向上、チームをまとめる力の向上、リスク対応力向上
・トラブル緩和
　　モチベーション向上、チームの士気向上

このサプリの購入はこちらから！１か月分、500円です。

【解説】

ＩＴプロジェクトでは、顧客の要求を引き出すことに躍起になっています。従来、この活動は、顧客（ユーザ）が何をしたいか、何をしてほしいかが分かっており、それをいかに正確に聞き出すかをポイントに行われてきました。確かに、システムをベンダーに発注する際には、ＲＦＰなどの普及でＷＨＡＴは明確になってきました。未だに、ＲＦＰがＡ４の書類数枚というケースはありますが、ＷＨＡＴとしてはそれなりに明示されています。

ところが、ＷＨＡＴを正確に聞き出しても、それが変わるケースが少なくありません。
ＷＨＡＴがあるにも関わらず、顧客は何をしてほしいのかが明確になるとは限りません。なぜでしょうか？

生産財の調達の場合、ＷＨＡＴには必ず、背景になっているＷＨＹがあります。なんのためにそのシステムが欲しいのか？ＷＨＹが変わるようだと論外ですが、ＷＨＹがぶれないままで、ＷＨＡＴが変わるというのはある意味で不思議ではありません。ましてや、情報システムのことが分からない人であれば、ジョブズがいうように、実物が見えないと何が欲しいのかわかりません。

つまり、ＷＨＡＴを押さえるだけでは不十分なのです。そんな問題意識で書いたさぷりです。