≪サプリ３０２≫「顧客の立場で」考える

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「顧客のために」と考えるのではなく、「顧客の立場で」考える      
  （鈴木敏文、セブン&アイ・ホールディングス代表取締役会長、兼ＣＥＯ）

【成分】
◆「顧客のため」と、「顧客の立場で」の違い
◆顧客の立場で考えるとは、助けること
◆顧客の立場からみたときの自分たち
◆話の本質は主導権
 

 

【効用】
・ＰＭ体質改善
　　アカウンタビリティ向上、顧客感度アップ、顧客説得力アップ、    バランス感覚の洗練
・ＰＭ力向上
　　プロ意識の向上、実行力向上
・トラブル緩和
　モチベーション向上

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【解説】

顧客主義といったときに、「顧客のために」を思う浮かべる人は少なくありません。
つまり、自分たちができる範囲で顧客満足を最大化するにはどうすればよいかを考えることになります。

本来の顧客主義はそうではありません。自分たちが何ができるかは一旦、そばに置き、顧客の要望を徹底的に聞き、それをどのように実現していくかを「ゼロベース」で考えることです。

ところが、このような考え方には強い抵抗があります。できなかったらどうするのか、それでは品質の高い商品やサービスは提供できない、それでは儲けにならないといった抵抗です。

そこで出てきた概念が顧客満足度です。顧客満足という言葉は思考停止ワードになりつつありますが、「度」という限り、基準があります。たとえば、契約したことを基準にすれば顧客満足度は非常に高くなるのは当たり前です。一方で、顧客の願望、夢想のようなことまでを基準にして考えても正しい顧客満足度とは言えません。そこで、たとえば、J.D.Powerのようなサービスが意味を持ってくるわけです。

しかし、この議論は本質的に顧客満足度が問題だというよりは、どれだけ顧客の立場で考えられるかが問題であることはいうまでもありません。自分たちのケーパビリティも含めて顧客の立場で考え、顧客は何を望んでいるかを判断すべきです。

それによって、ためにする論理を排除し、余計なものは売らない、作らないといった延長線上に真の顧客満足があるわけです。

そんな問題意識で書いたサプリです。